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customer experience

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Il futuro dei retailer si gioca su un’esperienza d’acquisto coinvolgente a livello emotivo, che li rende protagonisti, con dinamiche Marketing dove mondo fisico e digitale si devono integrare sempre di più. Esperti, docenti e manager italiani ed internazionali si sono confrontati sul futuro dello shopping in un evento promosso da Retail Institute Italy

29 Mag 2017

Nicoletta Boldrini

Borsa Shopper Da Europeo Borse Maniglia Donna Tracolla Borsa Pelle A Elegante Borsa Da Messenger A Stile In Donna Nuova Tracolla Galleggiante Borsa Borsa Grande Borsa Borsa Borsa Morbida 2018 S4O6SUqPw, alle prese oggi con una trasformazione digitale senza precedenti. È infatti l’evoluzione dello shopping, tra innovazione tecnologica e digitalizzazione dirompente dei modelli di business, la protagonista assoluta del dibattito che la scorsa settimana ha portato a Milano, ospiti di Retail Institute Italy, personaggi del calibro di Andrea Farinet, Professore Associato di Marketing Relazionale e CRM presso LIUC Università Cattaneo e Presidente del Socialing Institute, che ha moderato tutte le sessioni plenarie, Daniel Bobroff, Founder di Coded Futures, esperto nell’ambito del FashionTech e noto quale pioniere dell’in-gaming advertisings e Andy Austin, un passato in Amazon, AT&T, JCPenney e Audi, oggi Presidente di The Industrious.

Customer experience, un aiuto può arrivare dal gaming

“Il primo grande tema da associare all’analisi dell’evoluzione del settore Retail è quello della customer experience – è l’analisi di Farinet che apre i lavori della giornata convegnistica – che oggi si concretizza anche attraverso progetti di ridefinizione architetturale del punto vendita partendo dalla consapevolezza che l’esperienza in negozio è ormai quasi sempre preceduta o contestuale ad una esperienza digitale”.

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Ad entrare nel dettaglio su questi aspetti è Daniel Bobroff che, nel suo intervento, focalizza l’attenzione sull’evoluzione dell’esperienza di acquisto portando all’attenzione dei presenti le sfide del mercato Fashion: “l’esperienza deve sempre più essere basata su una perfetta integrazione tra punti vendita fisici e store online; la parola d’ordine è omnicanalità”, dice senza troppi giri di parole. “Un’esperienza che può trovare nel mondo del gaming un efficace alleato, soprattutto per catturare il pubblico più giovane”.

Il 70% degli utili di un’azienda arriva dalla connessione emotiva

Il coinvolgimento emotivo è il secondo filone di analisi che Farinet introduce citando il noto professore emerito della Harvard Business School, Gerald Zaltman, sostenitore della cosiddetta “dimensione inconsapevole dei comportamenti d’acquisto degli utenti”, oggi pilastro fondante di molte metodologie recenti relative allo studio psicologico dei consumatori. “Dalle indagini condotte da Zaltman nei primi anni duemila sono emerse alcune interessanti pubblicazioni dalle quali si evince un messaggio molto chiaro per il Marketing e la Brand Reputation di un’azienda: la chiave di volta sta nella connessione emotiva”.

Una teoria avvalorata dai numeri, dato che dopo due anni in cui sociologi, psicologi, antropologi, statistici e demografi sono stati chiamati da Zaltman a formulare delle ipotesi teoriche, sono state condotte ricerche dettagliate per ben quattro anni in diversi paesi (coinvolgendo oltre un milione di consumatori in 150 differenti mercati) attraverso le quali si è giunti ad una conclusione davvero interessante: “il 70% degli utili di un’impresa – illustra Farinet – proviene da clienti emotivamente connessi con il brand aziendale”.

Un tema molto caro anche a Andy Austin che durante la sua presentazione ritorna sull’importanza dell’integrazione tra fisico e digitale (intesi sia come punti vendita sia come esperienza utente) incentrando la sua analisi sulla necessità, per un brand, “di orientare ed instaurare una conversazione con il consumatore che sia in grado di attirarlo, coinvolgerlo, emozionarlo”.

“Shoppers want to shop”, è il mantra di Austin, “ma oggi convincere gli utenti è sempre più difficile, servono strumenti e contenuti di intrattenimento, non solo di vendita; le persone vogliono sentirsi partecipi, addirittura protagoniste. Ecco perché non ha più senso parlare di customer satisfaction ma serve sempre più orientare gli sforzi per l’esperienza e il coinvolgimento dei consumatori”.

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